Los servicios de atención a la ciudadanía PROP y 012 de la Generalitat alcanzan elevados índices de satisfacción

09/04/2018

Los servicios de atención a la ciudadanía PROP y 012 de la Generalitat, adscritos a la conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación, han alcanzado elevados índices de satisfacción, tal y como recoge un reciente estudio.

Según ha señalado el subsecretario de la conselleria, Alfonso Puncel "estas encuestas de satisfacción se hacen con el máximo rigor para conocer ,sobre todo, aquellas áreas y aspectos que queremos mejorar, particularmente en un momento como el actual en el que la atención a la ciudadanía ha de garantizar los más altos niveles de calidad de cara a la implantación de la administración electrónica".

En este sentido, Puncel ha explicado que para elaborar el estudio "se han realizado 2.845 entrevistas a ciudadanos y ciudadanas que han hecho una gestión en cualquiera de las oficinas PROP de la Generalitat, tanto propias como mixtas, mientras que en el caso de la encuesta de la atención telefónica 012 se han efectuado 1.003 entrevistas mediante cuestionario estructurado de 10 minutos de duración a personas usuarias del servicio".

Resultados del estudio

Los resultados de las encuestas destacan que el servicio de atención presencial PROP de la Generalitat alcanza un índice global de satisfacción de 8,83 puntos, indicador que también aumenta de manera significativa con respecto a la anterior estadística realizada en el año 2010 y que se situaba en 7,57 puntos.

Asimismo, el 91,8% de los usuarios se muestra satisfecho, mientras que sólo el 4,9% regular y el 3,3% muestra rechazo. Cabe destacar que la mitad de los usuarios otorgan la puntuación máxima al servicio recibido en la oficina PROP y que alcanza los 10 puntos.

Urbanismo y Vivienda son las principales áreas de consulta y concentran casi una quinta parte de las visitas (18,2%); seguida de educación y hacienda; y de servicios sociales y empleo público. El principal motivo de las visitas realizadas a un punto PROP es registrar y presentar documentación, aglutinando un 70% de las consultas, seguido de solicitar información que alcanza el 30%.

El 2,3% de las visitas a las oficinas PROP son para realizar una sugerencia, queja o agradecimiento, usuarios que han otorgado una valoración media del 8,50 en estos casos.

De acuerdo con los datos de calidad y satisfacción en relación al teléfono 012, el 78% de los usuarios de este servicio de atención de la Generalitat se muestra satisfecho con la atención recibida, el 11% regular y el 11% muestra rechazo. También aumenta en 9 puntos porcentuales los usuarios que otorgan la puntuación máxima (10 puntos).

El teléfono 012 alcanza un índice de satisfacción de 7,77 puntos, indicador que también aumenta de manera significativa con respecto a la anterior estadística realizada en 2010 y que se situaba en 7,39 puntos.

Finalmente, Alfons Puncel ha señalado que para continuar con la mejora de los servicios de atención a la ciudadanía "se está trabajando mano a mano con la dirección general de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para incorporar nuevas aplicaciones e instrumentos que faciliten el acceso a la información, reduzcan los plazos de atención y permitan atender a cada colectivo según sus necesidades y condiciones, particularmente por lo que se se refiere a personas con diversidad funcional o que por edad pueden tener más dificultades para acceder a las nuevas tecnologías".

A lo que ha añadido que el objetivo de la Generalitat "es que cualquier persona encuentre su canal para obtener fácilmente información de la administración".

Más información sobre el estudio: https://bit.ly/2GD4V86