La ciutadania valora l'atenció i serveis en les oficines PROP de la Generalitat amb un nou

08/08/2019

- El 87% de la ciutadania que crida al 012 puntua el servei amb el nivell més alt de valoració

Les oficines PROP de la Generalitat han aconseguit un índex de satisfacció del 9'02 sobre 10 durant el primer semestre de 2019, dades que posen de manifest un increment respecte a l'última enquesta realitzada en 2017 i on aquest indicador se situava en el 8,83.

El 96% de les persones que s'han acostat a un punt d'atenció presencial de la Generalitat li han atorgat la nota més elevada a través d'aquest baròmetre entre les diferents opcions possibles: rebuig, indiferència i acceptació.

Així mateix, s'ha valorat de forma molt positiva la informació clara i senzilla, així com la cortesia i amabilitat del personal.

Les principals àrees de consulta són Administració Local, seguida d'Urbanisme i habitatge, en tercer lloc es troba Serveis Socials i finalment Justícia.

La usuària majoritària de les oficines PROP de la Generalitat és dona, mentre que l'edat dels usuaris se situa entre els 45 i 64 anys. La meitat de les persones que es dirigeixen a un punt d'atenció resideix a la província de València. Pel que fa al nivell educatiu, són els estudis secundaris els que tenen major representativitat en els usuaris i usuàries del servei i són els treballadors per compte d'altres persones qui més visiten les oficines.

Pel que fa a la freqüència de visita a les oficines PROP, és de 2 o 3 vegades a l'any. Els motius principals per a desplaçar-se és la sol·licitud d'informació i/o assessorament per a altres tràmits, a més de la presentació i registre de documents per a la Generalitat.

Servei d'atenció 012

El servei d'atenció telefònica 012 també forma part d'aquesta enquesta de valoració en la qual el 87% de la ciutadania que truca al telèfon d'informació de la Generalitat el puntua amb el nivell més alt entre les tres opcions proposades.

Al mateix temps, l'índex de satisfacció amb el servei és de 8'40 sobre 10, la qual cosa suposa un augment significatiu en relació a l'enquesta realitzada en 2017, on se situava en el 7,77.

En el cas del 012, la usuària majoritària també és dona. L'edat se situa entre els 38 i els 44 anys i més de la meitat dels usuaris i usuàries resideix a la província de València. Respecte al nivell educatiu, són els estudis secundaris els que predominen i són els treballadors per compte d'altres persones els que més telefonades al 012 realitzen.

Les principals àrees de consulta són Urbanisme i habitatge, seguit de Serveis Socials, i en tercer lloc es troba Treball i Administració Local.

La freqüència més comuna de trucades és de 2 o 3 vegades a l'any, i com a principals motius es troben sol·licitar informació i/o assessorament per a altres tràmits i obtindre informació sobre tràmits i/o expedients ja iniciats.

Obtenen una valoració molt positiva la informació prèvia proporcionada per la Generalitat respecte al 012, la intimitat i confidencialitat de l'atenció, així com la correcta identificació i presentació de les persones.

L'objectiu principal d'aquesta iniciativa de la Conselleria de Participació, Transparència, Cooperació i Qualitat Democràtica és mesurar la qualitat i satisfacció del servei d'atenció a la ciutadania prestat per la Generalitat, a través del mapa d'oficines PROP distribuïdes per tota la Comunitat i del telèfon 012.

A través d'aquestes enquestes i la seua posterior anàlisi s'obté de forma detallada el perfil dels usuaris; les àrees de consulta, els motius i la freqüència d'assistència o de trucades, a més de mesurar els nivells de satisfacció que té la ciutadania del servei d'atenció presencial i telefònic.

Per a més informació, consultar ací